Quand une boîte e-mail envoie du courrier indésirable en grand nombre, notre équipe la bloque pour arrêter les envois et protéger la réputation de nos serveurs d'envoi, que partagent tous nos clients. Le plus souvent, une personne malveillante a découvert le mot de passe de la boîte (mot de passe trop simple, réutilisé sur un autre site, ou volé par un logiciel malveillant sur un ordinateur ou un téléphone) et s'en sert pour envoyer du spam. Cet article explique comment reprendre la main sur la boîte et obtenir son déblocage.
En bref : changez le mot de passe de la boîte dans la console Apanel (Gestion de l'hébergement, carte Messagerie, Adresses e-mail, icône en forme de clé), sécurisez vos appareils, puis écrivez à notre support : le déblocage n'est pas automatique.
Prérequis
- Un accès à votre console Apanel : le mot de passe d'une adresse e-mail s'y change sans avoir besoin de connaître l'ancien.
- L'adresse e-mail concernée, que notre support vous a indiquée.
Ce qu'il faut savoir avant de commencer
- Le déblocage n'est pas automatique. C'est notre équipe qui lève le blocage, une fois le mot de passe changé. Pour cela, contactez-nous (étape 4).
- Changer le mot de passe déconnecte tous vos appareils configurés avec l'ancien (Outlook, Thunderbird, téléphone, tablette). Prévoyez de saisir le nouveau mot de passe dans chacun d'eux.
- Le nouveau mot de passe doit être neuf : ni l'ancien, ni un mot de passe que vous utilisez ailleurs. Si le mot de passe a été volé sur un autre site, il le serait de nouveau.
Étape 1 : comment changer le mot de passe de la boîte ?
- Connectez-vous à votre console Apanel.
- Depuis le tableau de bord, cliquez sur le nom de votre domaine pour ouvrir la Gestion de l'hébergement.
- Dans la carte Messagerie, cliquez sur Adresses e-mail.
- Dans la Liste des adresses e-mail, cliquez sur l'icône en forme de clé à droite de l'adresse concernée (infobulle Changer le mot de passe).
- Saisissez le nouveau mot de passe dans Mot de passe, répétez-le dans Confirmation du mot de passe, puis cliquez sur Sauvegarder.
La console exige un mot de passe :
- de 12 à 30 caractères ;
- avec au moins une lettre minuscule, une lettre majuscule et un chiffre ;
- avec au moins un caractère spécial, parmi ceux-ci :
^ ! , . $ # % ~ * : @ & + _ - ? ;
- sans espace.
Le bouton en forme de roue dentée du formulaire génère un mot de passe qui respecte ces règles. La procédure détaillée, avec les captures d'écran, se trouve dans Changer le mot de passe d'une adresse e-mail.
Étape 2 : vérifier les autres adresses du domaine
Dans la Liste des adresses e-mail, une adresse dont le nom s'affiche en rouge, avec l'infobulle Mot de passe trop faible, a un mot de passe qui ne respecte pas les règles actuelles. Changez-le aussi, de la même manière. Faites de même pour toute adresse qui utilisait le même mot de passe que la boîte bloquée.
Étape 3 : comment sécuriser vos appareils ?
- Analysez avec un antivirus à jour les ordinateurs et téléphones qui se connectent à cette boîte. Si un logiciel malveillant a volé l'ancien mot de passe, il volerait aussi le nouveau.
- Saisissez le nouveau mot de passe dans chaque logiciel et appareil qui utilise l'adresse.
- Si la double authentification est active dans le webmail, réinitialisez aussi les mots de passe d'application (carte Two-Factor Authentication des paramètres du compte, voir Activer la double authentification (2FA) dans le webmail) : ils permettent de se connecter sans le mot de passe principal. Saisissez ensuite les nouveaux dans vos logiciels.
- Vérifiez que les connexions sont chiffrées : IMAP sur le port 993 et SMTP sur le port 465, en SSL/TLS (le port 587 en STARTTLS reste possible). Tous les paramètres sont dans Paramètres de messagerie pour tous les logiciels (IMAP, POP, SMTP).
- Pour aller plus loin dans la protection de la boîte, activez la double authentification du webmail si ce n'est pas déjà fait.
Étape 4 : comment demander le déblocage ?
Écrivez à notre support depuis support.swisscenter.com, en indiquant :
- l'adresse e-mail bloquée ;
- que son mot de passe a été changé et que vos appareils ont été vérifiés.
N'indiquez jamais le mot de passe dans votre message : notre équipe n'en a pas besoin. Elle contrôle que les envois indésirables ont cessé, puis lève le blocage.
En cas de problème
| Ce que vous voyez |
Ce qu'il faut faire |
| « Le mot de passe saisi ne correspond pas à nos exigences en matière de mot de passe » |
Une des règles de l'étape 1 n'est pas respectée. Vérifiez la longueur et les caractères spéciaux, ou utilisez la roue dentée pour générer un mot de passe. |
| Votre logiciel de messagerie redemande le mot de passe ou refuse la connexion |
Il utilise encore l'ancien mot de passe : saisissez le nouveau dans les paramètres du compte. Voir Paramètres de messagerie pour tous les logiciels (IMAP, POP, SMTP). |
| La boîte envoie de nouveau du spam après le déblocage |
Le nouveau mot de passe a probablement été volé à son tour, souvent par un appareil infecté. Changez-le encore, analysez tous les appareils qui se connectent à la boîte, puis contactez notre support. |
| Vous recevez des avis de non-remise pour des messages que vous n'avez pas envoyés, mais votre boîte n'est pas bloquée |
Un tiers utilise peut-être votre adresse comme expéditeur sans passer par votre boîte. Voir Comprendre les avis de non-distribution de spams envoyés en votre nom. |
Pour aller plus loin